戴爾公司在華服務缺失 直銷模式頻頻遭質疑
Http://www.big-bit.com 2005年9月16日9:40

戴爾的直銷模式曾經一度被業內稱頌,也使其PC銷售快速增長,但近期戴爾在中國的直銷服務屢遭投訴,“毀單”事件也頻繁發生.這和戴爾的品牌形象和企
業地位顯然是不相符的,戴爾中國到底怎么了?如果缺乏優質的售后服務支持,戴爾在中國的直銷模式還能堅持下去嗎?  

  消費者劉勇:服務粗劣,投訴無門  

  “出了問題,找不到人,也不知道向誰投訴,戴爾承諾的‘24小時響應,工作日上門服務’完全是一紙空文.”耗時兩個多月雖然拿到了退款,劉勇仍然對戴爾所承諾的服務有上當受騙的感覺.  

  劉勇告訴記者:“售后服務部門的小姐竟然幾次和我說因為工作忙,把我的事情給忘記了.”他表示以后再也不會買戴爾的東西了,“戴爾先交錢后發貨的直銷模式本來從交易的角度來說就不是很公平的,我們之所以會接受就是相信戴爾的品牌及所承諾的優質的售后服務,現在售后服務等于一紙空文,你讓我怎么再相信戴爾呢?”  

  劉勇講述了他的購機經歷,5月29日他定購了一臺DELL電腦,在6月8日送達后發現,顯示屏上有一個黑塊.當即他打電話給售后服務,然后就在等待DELL以前所承諾的“24小時響應”.但是24小時過去了,沒有任何響應.第二天又打電話過去詢問,到了6月13日,再次致電這位負責售后服務的廖姓小姐,她說“不好意思,因為工作很忙,所以忘記給你辦理了.”并再次承諾說盡快辦理,時間又過了5天,到了6月17日,沒有任何的回應,只好再打電話.可是得到的還是那句好象訓練有素的話:“不好意思,因為工作很忙,所以忘記給你辦理了.”  

  劉勇表示,6月20日的下午他再次打電話給DELL公司的廖小姐,告訴她實在不能繼續等待了,讓她辦理退貨,這位廖小姐最終答應了,但是直到8月下旬,他才收到了戴爾公司的電腦退款.  

  劉勇憤慨地表示:“在DELL網站上想找個投訴電話,就是找不到.真是讓我感覺投訴無門.對這樣的DELL公司,我表示悲哀.”  

  長沙黃紀林:內部出錯,訂單被撤  

  而從部分消費者反映的情況來看,戴爾售后服務粗劣,還屢次以內部問題為由“毀單”.  

  湖南省長沙市的消費者黃紀林告訴記者,今年7月1日,他通過電話與戴爾公司銷售代表李小姐取得聯系,要求購買一臺戴爾電腦,并匯去了購機款,李小姐承諾在7個工作日內送貨上門.過了兩個星期,黃紀林沒有收到電腦,他致電李小姐及該公司售后服務部門,對方解釋說因部分配件價格上升,沒能及時下單,根據現在的差價,黃紀林需增加100元.又等待了20多天,黃紀林致電李小姐后得知.如果他還要原來的電腦的話需要增加500元了,黃紀林表示不能接受.7月20日,戴爾公司提出退款,黃紀林勉強接受了這一方案.但一個多月過后,退款才到.  

  黃紀林對戴爾的這種做法非常憤慨和不解,他向戴爾的業務員要一個解釋,這位業務員竟然對他說:“這不是我的錯,也不是你的錯,而是公司規章制度的錯.”黃紀林告訴記者:“當初決定接受戴爾的直銷方式,是因為看到戴爾的產品宣傳單上的報價性價比比較高,才決定買戴爾的電腦的,沒想到會發生這種事,以后我不會再買戴爾的電腦了.”  

  按照道理,當訂單生成后,買賣雙方的交易就算達成了,但戴爾公司卻可以以簡單的公司內部問題為由“毀單”.而從已經公開的事實來看,戴爾“毀單”由來已久.  

  2003年6月暴露出的戴爾與上海智啟計算機科技有限公司之間的糾紛曾轟動一時.2003年5月7日,上海智啟向戴爾購買53臺PC,并按報價向對方匯去了全部貨款30.2萬元.隨后上海智啟從戴爾收到一份正式傳真,稱戴爾報價系統出現了重大漏洞錯誤.同時,戴爾單方面提出一項決定,讓上海智啟選擇:一是取消原訂單并收回已付貨款;二是接受經更正的報價單并支付相應的貨款.而戴爾更正后的訂單總報價為110.07萬元,比30.2萬元高出了好幾倍.當時,這一事件受到媒體的廣泛關注.  
北京鴻亞:戴爾員工偽造訂單  

  如果說,戴爾由于訂單系統本身錯誤而“毀單”還情有可原,那么近期出現的戴爾業務員偽造訂單事件暴露出戴爾訂單系統內部管理中的重大漏洞,而戴爾在此次事件中表現出來的消極態度,更是和戴爾本身的企業地位極不相符.  

  今年8月初,北京鴻亞國通信息系統有限公司的代表張均向本報發來投訴信函,稱戴爾將數百臺電腦以次充好賣給他們.事發后,戴爾業務員還以篡改訂單合同的手法企圖掩蓋真相.在此次事件中,戴爾表現非常冷淡,不僅對北京鴻亞國通的控訴置之不理,對媒體的采訪也一律以“公司內部正在調查此事”為由拒絕對此事發表任何意見.  

  張均告訴記者,他們6月23日向戴爾公司業務員韓小姐訂購了144臺筆記本電腦.24日韓小姐發來了由戴爾訂單系統生成的報價單合同,總金額為146萬元.鴻亞國通在這一合同上加蓋了公司的合同章,并回傳給戴爾公司后付了款.6月30日,鴻亞國通收到了戴爾公司發過來的一批筆記本產品,但僅僅清點確認數量無誤并沒有開箱驗機.7月1日,鴻亞國通開箱驗機發現收到的筆記本的配置竟然和訂貨合同的配置出現了較大出入,遠低于合同規定配置的價值.后來聯系上韓小姐,她表示此事與她毫無關系,并說貨物也沒有問題,鴻亞國通訂的就是這種貨,并有合同傳真和鴻亞國通業務員訂貨錄音為證,隨后,發來了一份22頁的訂貨合同傳真,而錄音證據卻始終提供不出來.當鴻亞國通看到這份所謂的合同時,發現和他們公司持有的訂貨合同截然不同,鴻亞國通認定這份22頁的合同是偽造的.  

  張均告訴記者,他們不斷與戴爾的銷售部門和客戶服務部門進行聯系,但始終沒有得到有效的答復,直到8月3日鴻亞國通決定向媒體就此事開新聞發布會以討回公道的前一天,戴爾公司才向鴻亞國通發來一份傳真,稱針對雙方關于144臺筆記本電腦配置不符的問題,戴爾公司向鴻亞國通支付8.8萬元,并要求不對第三方公布該份傳真內容.張均表示,鴻亞國通認為該傳真中沒有提及歉意,態度十分傲慢,也沒有明確提出賠償的說法,他們不能接受.張均表示,目前他們正在準備正式起訴戴爾.  

  記者針對近期戴爾出現的問題,致電戴爾公司公關部關小姐,并發了采訪函,但戴爾公關部門到記者截稿為止都沒有和記者聯系,而是通過北京一家公關公司和記者溝通.通過這家公關公司的工作人員,記者了解到,在鴻亞國通事件中的戴爾業務員韓小姐確實已經從戴爾辭職.顯然戴爾公司在內部已經就此事作出了處理,但對外始終以“正在調查此事”為由拒絕披露該事件詳細情況.  

  記者觀察:“戴爾中國”怎么了?  

  在過去的十幾年里,戴爾在電腦銷售領域采取直銷模式取得的成功是有目共睹的,直銷模式進入中國后,業務增長速度也非?？?  

  戴爾公關給本報提供的數據顯示,戴爾進入中國7年,在中國市場排名第三,上季度在華業務同比增長超過50%,是產業平均增長率的3倍.然而,不可忽視的另一面是近期戴爾在中國的直銷服務屢遭投訴,其中暴露出來的細節令人驚訝:這是一家有著良好聲譽的全球公司應該發生的事件嗎?以及在事件發生后所應該采取的態度嗎?戴爾中國到底怎么了?  

  戴爾的直銷體系中沒有經銷商這一環節,直接和消費者聯系,這就要求戴爾公司能對客戶提出的要求快速響應.從近期幾位消費者的投訴來看,戴爾在營銷中除了宣傳自身的低價優勢外,隨時快速響應客戶的需求也是吸引消費者的重要因素.一旦出了問題,如果戴爾的售后服務體系無法快速優質地運轉,戴爾在消費者心目中的形象勢必被破壞,因為消費者是直接和戴爾聯系的,他們所獲得的感受和體驗必然直接指向戴爾公司.從這一點來說,戴爾公司如果要堅持直銷模式的話,就必須好好反省自身在訂單系統、業務員管理及售后服務等諸多方面的問題.  

  這也是為什么今年4月美國《商業周刊》炮轟戴爾直銷模式的原因之一.在市場競爭日益激烈的今天,除了價格和品質,售后服務及技術支持在吸引消費者和提高顧客忠誠度方面正發揮越來越重要的作用.

新聞出處: 人民網-國際金融報
文章作者: ====